Das schwarze Loch
Die Überschrift bringen wir üblicher Weise in Verbindung mit :
dem Weltall
etwas Unbekanntes
in etwas zu verschwinden
und übersehen dabei allzu oft, dass es auch auf der Erde ganz offensichtlich schwarze Löcher zu geben scheint.
Nein, es geht weder um Astronomie noch um Physik oder gar andere Galaxien. Es geht in diesem Zusammenhang um das schwarze Loch auf der Erde, in dem immer öfter folgendes zu verschwinden scheint und nicht mehr wiederzufinden ist:
Kundenerwartungen
Kundensehnsucht
Kundenservice
Kundenfeedback
In vielen meiner Fachartikel und Blogbeiträgen habe ich hierzu ausführlich die täglichen spür- und sichtbaren Herausforderungen, aber auch die oft völlig ungenutzten Chancen beschrieben. Warum widme ich mich also mit der nach Astronomie klingenden Überschrift erneut diesem Thema?
Es ist die immer stärker umsichgreifende Diskrepanz zwischen Worten und Taten, zwischen Werbeversprechen und Kundenrealität. Und es ist auch die Erkenntnis, dass wiederkehrende Kundenreklamationen sehr oft nicht erkenntnisfolgend zur Veränderung und Verbesserung der Leistungen führen, sondern eher zu Trotz und Unverständnis, oder Überforderung.
Woran liegt das, was sind die Auslöser und wer muss was tun?
Als Auslöser, warum so viele wichtige Rückmeldungen und Informationen in einem schwarzen Loch verschwinden, wurden folgende Punkte ausgemacht, die zum Teil einzeln, zum Teil aber auch parallel gleichzeitig immer wieder festzustellen sind:
Fehlendes Bewusstsein
Fehlende oder falsche Schulung
Fehler in der Führung
Falsche Prioritäten (z.B. Karton geht vor Kunde)
Versuch Unannehmlichkeiten auszuweichen
Fehlende Kommunikation (egal ob von oben nach unten oder umgekehrt)
Falsche Personalauswahl
Fehler in den Prozessen
Falscher Fokus (ohne Kunden kein ……..)
Fehlende Kritikfähigkeit ( Feedback als persönlichen Angriff werten)
Dies zeigt täglich im Handel, in der Industrie, im Handwerk, im Dienstleistungssektor und unerwarteter Weise auch im Onlinemarkt seine enorm schädigende Wirkung und bleibt doch oft unerkannt, oder unverstanden.
Die 4 wichtigsten Weichenstellungen, diesen so oft unbemerkt fehlgeleiteten Zug in die richtige Richtung umzuleiten, oder um in der Metapher der Überschrift zu bleiben, das schwarze Loch endlich aufzulösen, sind folgende :
Mensch FIRST (Wertschätzung tatsächlich leben, nach innen und nach aussen).
Offene und angstfreie Kommunikation zwischen allen Stufen und Hierarchien
Geschärftes Bewusstsein und richtiger Fokus
Die Verinnerlichung - die Kunden sind die Daseinsberechtigung eines jeden Unternehmens.
Erfahrungsgemäss befassen sich gerade die Unternehmen und Personen mit diesen Fragen und Aufgaben, die aktuell bereits auf diesem Gebiet vieles erfolgreich umgesetzt haben. Dort ist es in der Regel der Antrieb, sich weiter zu entwickeln und durch ganzheitliche Ansätze noch besser zu werden.
Im Umkehrschluss zeigt dies in der gleichen Regel immer wieder, dass die Unternehmen, die sich diesen Themen nicht stellen, in den folgenden Gebieten starken Schwankungen bis zu Verlusten unterliegen:
Personalfluktuation
Stagnation oder Rückgang der Kundenanzahl
Sinkende Reputation im Markt
Mässige bis fehlende Akzeptanz interner Projekte und Change-Prozesse
Abnahme der Kundenloyalität
Hohe Preissensibilität
Schwache Identifikation mit dem Unternehmen
Die wichtigsten Impulsgeber dafür, ob in diesen existentiellen Themenbereichen aktueller Handlungsbedarf besteht, sind die Kunden und die Mitarbeiter und dort schon allein auf Grund der mengenmässigen Anzahl eher die Mitarbeiter, die nicht in Führungsfunktionen agieren. Nun bleibt dann nur noch die Frage, wieviel Arbeitszeit und Energie verwendet man derzeit an den Themen supply-chain, logistic, warehouse, IT, merchandising und controlling (bitte diese Bereiche nicht als unwichtig zu verstehen) und wie steht der resourcen- & arbeitstechnische Energieaufwand in RELATION zu den obigen beiden HUMAN-Bereichen Kunden & Personal.
Als Anregung und Beispiel nenne ich hierzu gerne das von den meisten Kunden längst registrierte Problem im stationären Textileinzelhandel, dass die Warenständer so vollgehängt sind, dass es oft schwierig ist, ein Teil herauszuziehen und nicht selten etwas herunterfällt. Viele Kunden haben längst erkannt, dass die Verkaufsfläche auch gleichzeitig die Lagerfläche darstellen muss und eventuell hierdurch auch die internen Bestellintervallen beeinflusst werden sollen. Man ist immer gut beraten, die Sensibilität und die Assoziationsfähigkeit der Kunden nicht zu unterschätzen.
Es geht also nicht darum, Abläufe- und Kosteneffizienz zu schwächen, sondern vielmehr darum, parallel mit mindestens gleicher Anstrengung Lösungen für die Kunden und Mitarbeiter zu entwickeln.
Für Rückfragen zu diesem oder einem anderen meiner Artikel oder weitergehenden Austausch sprechen Sie mich gerne an. Meine Kontaktdaten und einen Link zu meiner Webseite und Blog sind unten für Sie ausgewiesen.
Mit Dank für Ihre Interesse und freundlichen Grüssen
MyCoach.Expert – Coaching auf den Punkt gebracht
Markus Alexander Theyssen
Business-Trainer & zertifizierter Integral-Coach ECA
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