Digitale Transformation - Allheilmittel für Umsatzrückgänge?
Vielerorts laufen die Bemühungen der Unternehmen auf Hochtouren, die sogenannte digitale Transformation voranzutreiben. Der Hauptschuldige für rückläufige Umsätze und eine mittlerweile desaströse Preispolitik ist für die meisten (vermeintlich) klar ausgemacht.
Es ist das Raubtier Onlinehandel und im Umkehrschluss die fehlende oder zumindest schleppende Onlinepräsenz.
Warum ist man sich in diesem Thema auf breiter Flur so einig?
Durchaus deutlich spürbar hat das world-wide-web und die parallel laufende Globalisierung der Märkte viele zusätzliche Wege eröffnet, die starken Einfluss auf nahezu alle Unternehmen genommen haben und weiterhin nehmen wird. Das ist unbestritten und für uns täglich erlebbar.
Warum ist dann in der Überschrift dieses Artikels das Wort Allheilmittel mit einem Fragezeichen versehen, wenn doch der Hauptschuldige für die prekäre Situation des Handels so klar gefunden zu sein scheint?
Das Fragezeichen in der Überschrift steht stellvertretend für die vielen Fragen, die trotz digitaler Transformation und trotz aller Bemühungen beim Aufbau neuer Web-Shops in der Regel oft unbeantwortet bleiben.
Gibt es denn weitere Gründe für die:
Umsatzrückgänge
Fehlende Kundenloyalität
Preis-Sensibilisierung der Kunden
Wettbewerbsdruck
Die Antwort ist ein klares und deutliches = JA!
Die Probleme, oder im neudeutschen auch so gerne Herausforderungen genannt, die die Unternehmen „vor“ der Digitalisierung und Globalisierung hatten, haben sich erfahrungsgemäss nicht erledigt und in der Regel weiter deutlich zugespitzt.
Wenn man davon ausgeht, dass es der Kunde ist, der sich für einen Händler/Anbieter entscheidet, der Kunde die Leistung/das Produkt bezahlen soll, der Kunde sich danach gut und zufrieden fühlen soll, dann sollte in logischer Folge auch dem Kunden das Hauptaugenmerk unseres Handelns gehören.
Ist dem denn wirklich im täglichen handeln so? Hierzu stelle ich einige Fragen in den Raum:
bekommt unser Kunde ein Lächeln?
eine Begrüssung?
eine Verabschiedung?
ein Dank nur für seinen Besuch und nicht nur beim Kauf?
ist uns unser Kunde wirklich wichtiger als die einzuräumende Ware?
Wir sind neben unseren beruflichen Aufgaben auch immer selbst Kunde. Lassen Sie uns also die oben aufgeführten Fragen aus unserer Wahrnehmung als Kunde beurteilen. Meine persönlichen täglichen Erfahrungen als Kunde, sowie auch die Ergebnisse vieler hunderter Testkäufe und persönlich durchgeführter Strasseninterviews sprechen hierzu eine sehr deutliche Sprache.
Und genau hier, genau bei diesem sehr entscheidenden Thema und exakt an dieser Stelle, die im Fachjargon so gerne POS genannt wird und letztlich die direkte Kontaktstelle zu unserem wichtigsten Part darstellt – unseren Kunden - , genau hier entstehen tagtäglich diese kapitalen Fehler im Kundenumgang.
Um eines vorweg zu nehmen, in den allermeisten Fällen ist nicht Unwille oder gar Absicht der Auslöser für diese Art von Fehlern im Umgang mit Kunden. Vielmehr sind es oft die folgenden Gegebenheiten, die solche Fauxpas immer wieder zulassen und oft sogar unbemerkt bleiben:
fehlende Sensibilisierung im Tagesgeschäft
fehlende oder auch falsche Schulung der Mitarbeiter
situative Überforderung der Führungskräfte
interne Unterschätzung der Folgen für den Unternehmenserfolg
quantitative oder auch qualitative Überforderung der Mitarbeiter (Stress)
Diskrepanz zwischen den Unternehmenswerten und der Realität im Tagesgeschäft
um nur einige aber entscheidende Punkte zu nennen.
Was ist die Schlussfolgerung aus all diesen Erkenntnissen?
Ja, es stimmt, das digitale Zeitalter ist nicht mehr wegzudenken und die entsprechende Transformation in die nötige Gegenwart und vor allem Zukunft bedarf hoher sowie innovativer Anstrengungen. Fest steht aber auch, alle unsere geschäftlichen Anstrengungen setzen wie schon Jahrhunderte lang zuvor, interessierte und kaufende Kunden voraus.
So einfach wie auch entscheidend war es und bleibt es. Und der Kunde, oder sollten wir nicht besser sagen der Mensch, möchte wahrgenommen und wertgeschätzt werden. Dies im Hochglanzprospekt oder auf der Homepage abzudrucken reicht nicht aus, sondern es will mit Leben und Überzeugung gefüllt sein, um es tagtäglich zu transportieren. Nur wenn wir dies tatsächlich verstehen, verinnerlichen und umsetzen, wird auch die parallel notwendige digitale Transformation zum Unternehmenserfolg beitragen können.
Wenn Sie sich nun eine oder gar mehrere Fragen stellen, freue ich mich auf ein Gespräch mit Ihnen. Der Kunde war, ist und bleibt die RIESEN CHANCE.
Ihr,
Markus A. Theyssen
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